ОтельБот → Блог → Как работает бот

Расшифровка звонков: разговор с гостем становится текстом

Гость приехал и говорит: «мне по телефону обещали поздний выезд». Администратор помнит разговор иначе. Дальше спор, в котором ни у кого нет доказательств, — а запись разговора лежит в телефонии, и слушать сорок минут никто не будет. Мы сделали так, чтобы слушать не пришлось: каждый звонок превращается в текст, и нужное место находится поиском по слову.

Что происходит с записью

Система забирает запись у телефонии сразу после разговора, приводит её к одному формату и отправляет на распознавание мультимодальной модели. Оттуда возвращается дословный текст с временными метками — кто что сказал и на какой минуте.

Дальше текст разбирается на поля: даты, о которых шла речь, номер, названная сумма. Если запись плохая, модель так и помечает — «[неразборчиво]»; если в записи тишина или шум без слов, помечает «[нет разговора]». Мы специально не даём ей додумывать: пустой звонок должен остаться пустым, а не превратиться в правдоподобный пересказ.

Механика обкатана не на демо: тот же движок расшифровки полтора года работает на потоке сервисного центра, где по звонкам определяются устройство, проблема и названная цена. В гостиничной версии поля другие, конвейер тот же.

Поиск по слову вместо переслушивания

Главное, ради чего всё затевалось: разговор становится текстом, а текст ищется. «Поздний выезд», «завтрак», «доплата», имя гостя, номер брони — вы находите нужную минуту разговора вместо того, чтобы отматывать запись.

Владельцу это чаще всего нужно в двух случаях. Первый — спор с гостем: вместо «мне обещали» есть конкретная фраза администратора в 12:05. Второй — разбор работы смены: слышно, как отвечают на вопрос о цене и предлагают ли вообще что-то, кроме «мест нет».

Слова-триггеры

Вы задаёте слова, о которых нужно знать сразу: «жалоба», «верните деньги», «грязный номер», «буду писать отзыв». Бот ищет их и в переписке, и в расшифровках звонков, и пишет владельцу в мессенджер: звонок в 12:05, вот расшифровка, гость сказал «верните деньги».

Разница со стандартным «прослушайте записи разговоров» в скорости. Уведомление приходит в тот же час, пока гость ещё в отеле и ситуацию можно исправить бесплатным ужином вместо ответа на отзыв через неделю.

Недозвоны видно отдельно

Вместе с записью телефония отдаёт признак: ответили на звонок или нет. Непринятый звонок в гостинице — это чаще всего несостоявшаяся бронь: человек набрал, не дождался и позвонил в соседний объект. Поэтому неотвеченные звонки не растворяются в общем списке, а видны отдельной строкой — вместе с временем и номером, на который можно перезвонить.

Чего система не делает

Она не заменяет телефонию: запись живёт там, где хранилась и раньше, мы берём копию для расшифровки. Она не выставляет администратору баллы: текст читает человек и решает сам. И она не гарантирует стопроцентного распознавания: плохая линия, громкая улица и два голоса одновременно дают пропуски, и они помечены прямо в тексте.

Ещё одно ограничение, о котором лучше знать сразу: расшифровка помогает разобраться внутри отеля, юридической силы у неё нет. Для спора с площадкой или в суде нужна сама запись — она у вас есть.

Что это даёт объекту

Через месяц работы у владельца появляется то, чего обычно нет: текстовый архив всех разговоров с гостями. По нему видно, о чём спрашивают чаще всего (и что стоит вынести на сайт), где администратор теряет бронь и какие обещания даются по телефону сверх правил объекта.

Дальше это работает на два фронта. Спорную ситуацию решает цитата, а не «мне так сказали»; типовые вопросы уходят боту — он на них отвечает без администратора, и звонков становится меньше.

Частые вопросы

Нужна ли для этого специальная телефония?

Подойдёт любая, которая хранит записи разговоров и отдаёт их по интеграции, — то есть почти любая современная. Если записи у вас уже включены, менять оператора не придётся.

Гостя нужно предупреждать о записи?

Записывает разговоры телефония, и предупреждение о записи — это её обычная фраза в начале звонка, которая у вас, скорее всего, уже настроена. Расшифровка ничего к этому не добавляет: она работает с той же записью.

Насколько точно распознаётся русская речь по телефону?

На нормальной линии — дословно, вместе с временными метками. На плохой связи и при разговоре в два голоса модель ставит пометку «[неразборчиво]» вместо догадки, и это видно в тексте.

Можно ли искать по расшифровкам за прошлый месяц?

Да, тексты остаются в CRM и ищутся по слову за любой период, пока объект работает с нами. Именно из этого и складывается архив, по которому потом видно повторяющиеся вопросы гостей.